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世界球精選！聚焦用戶體驗核心需求抖音電商強化內(nèi)容和商品管理

2023-02-18 18:44:28 來源：經(jīng)濟參考網(wǎng)

【資料圖】

2月16日，抖音電商舉辦“平臺治理開放日”活動。抖音電商負責人表示，去年從“興趣電商”升級到“全域興趣電商”，更加多樣的場景對治理工作提出更高的要求。平臺治理圍繞“好內(nèi)容、好商品、好服務”三大方向，專注于優(yōu)化內(nèi)容生態(tài)和商品生態(tài)、提升服務能力、保護知識產(chǎn)權(quán)和信息安全等一系列工作。2023年，在“三好”基礎(chǔ)之上，平臺治理會更加聚焦用戶體驗的核心需求，強化內(nèi)容真實可信、細化商品品質(zhì)要求、提升用戶體驗和服務保障水平。

抖音電商內(nèi)容治理負責人馬磊介紹，去年抖音電商平臺內(nèi)容規(guī)模保持強勢增長，月均新增超34萬電商作者、超2億條掛車短視頻、超900萬場電商直播。其中涌現(xiàn)出非常多的優(yōu)秀作者和優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，如東方甄選和文玩主理人馬未都。所有好內(nèi)容都有共同特點，即“真實”“可信”“專業(yè)”“有趣”。好內(nèi)容能驅(qū)動口碑與業(yè)務雙向增長，“真實可信才是最佳帶貨技巧”。

據(jù)《2022抖音電商平臺治理年度報告》（下稱“報告”），平臺強化內(nèi)容真實可信，通過政策激勵、權(quán)益保障和業(yè)務助力，提升優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、打擊劣質(zhì)內(nèi)容。平臺優(yōu)質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者數(shù)量增長484%，挖掘優(yōu)質(zhì)掛車短視頻超147萬條，助力超26萬名電商作者平均流量增長56%；處罰違規(guī)低質(zhì)短視頻超3280萬條、違規(guī)低質(zhì)直播超1500萬場。整體內(nèi)容生態(tài)有明顯改觀，消費者好感度上升16.5%，投訴率下降了22%。

抖音電商商品治理負責人陳云飛表示，為實現(xiàn)“用高標準的商品滿足用戶美好生活”目標，平臺一方面建立了相對完善的質(zhì)量評估體系，對于商品品質(zhì)做更為前置的評價，幫助好商品被引入和發(fā)現(xiàn)，確保其競爭力得以加強；另一方面，對“三無”“劣質(zhì)”“虛假宣傳”等底線問題采取“零容忍”態(tài)度。平臺投入超1億元抽檢專項資金，累計抽檢6萬多件商品。此外，平臺還主動配合執(zhí)法部門打擊低劣商品制售團伙，清退了超2萬個違法商家。

抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，用戶體驗是商業(yè)發(fā)展的核心動力，“好體驗能創(chuàng)造核心競爭力”。平臺重點解決消費者的核心訴求，加強服務能力，提升用戶體驗。物流體驗方面，平臺整體發(fā)貨速度提升6.1%，48小時內(nèi)發(fā)貨訂單量提升超10%，整體發(fā)貨時間縮短超4個小時。消費者退換貨體驗滿意度提升了6.7%。

在場專家學者、從業(yè)人員從政策導向、法治趨勢等角度，探討了當前復雜場景下，電商平臺治理如何迎接新挑戰(zhàn)，以及更好保護消費者權(quán)益的方法路徑。

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任蘇號朋指出，近年來直播電商呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，也存在不正當競爭、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、損害消費者權(quán)益等問題。

他表示，消費者最為關(guān)心、最為期待的是平臺強化責任意識、提高管理水平。提高直播電商業(yè)態(tài)的消費者保護水平，需要社會共治，發(fā)揮全社會的力量，推進其規(guī)范經(jīng)營、改善消費環(huán)境，提振消費信心。

中國政法大學法治與可持續(xù)發(fā)展中心執(zhí)行主任郝作成提出，平臺治理是平臺發(fā)展的核心競爭力。他表示，有效的平臺治理，是從制度和體系上提升平臺能力，提高交易的效率安全，避免監(jiān)管風險，增加社會和政府對平臺的整體信任度，是實現(xiàn)平臺正向增長，避免負面損失不可或缺的有效手段。（完）

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