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更好提升消費(fèi)者滿意度

來源:經(jīng)濟(jì)日報


【資料圖】

中消協(xié)近日發(fā)布上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況指出,與去年上半年相比,文化娛樂體育服務(wù)類、生活社會服務(wù)類投訴比重有所上升,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴比重略有下降。

今年上半年,全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件,解決497142件,投訴解決率為80.79%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失59064萬元。其中,因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V9782件,加倍賠償金額336萬元。

在具體服務(wù)投訴中,投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)。其中,住宿服務(wù)投訴量同比增長82.76%,是所有統(tǒng)計投訴領(lǐng)域內(nèi)增長最快的。

“上半年,全國消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。”中消協(xié)投訴部主任陳劍表示,投訴較多的領(lǐng)域與上半年消費(fèi)回暖較為明顯的領(lǐng)域高度重合,打通消費(fèi)堵點(diǎn)、消除消費(fèi)痛點(diǎn)、解決消費(fèi)難點(diǎn),才能更好提升消費(fèi)者滿意度和消費(fèi)信心,讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。

另一個投訴較多的領(lǐng)域是演唱會、音樂會、話劇等線下演出。年輕消費(fèi)者普遍選擇通過網(wǎng)上平臺購買演出票務(wù),網(wǎng)購演出票務(wù)行業(yè)投訴主要存在以下幾個方面的問題:一是退票難成行業(yè)普遍問題。平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點(diǎn)為由拒絕消費(fèi)者退票要求。二是消費(fèi)者網(wǎng)購演出門票遭遇“盲選”座位,部分演出場所不支持消費(fèi)者購票時選座,到達(dá)現(xiàn)場才得知購買到的是存在視覺盲區(qū)的“柱子票”“墻根票”,演唱會全程“只聞聲不見人”。三是網(wǎng)購演出票務(wù)銷售平臺疑似“跳票”問題多發(fā),有眾多消費(fèi)者反映購買演唱會門票票面演出時間與購買時選定日期不符。

“線下演藝經(jīng)濟(jì)的繁榮不僅能夠滿足人民群眾日益增長的文化消費(fèi)需求,還能帶動周邊商圈發(fā)展,成為拉動消費(fèi)新引擎。”陳劍表示,相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方應(yīng)立足更好促進(jìn)釋放消費(fèi)潛力,思考如何更好保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和提高消費(fèi)體驗,比如在制定服務(wù)條款時,制定階梯式退改規(guī)則,依據(jù)退票、改簽時間不同實(shí)行階梯化費(fèi)率,基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費(fèi)者公示,保證消費(fèi)者在購票前充分知情和主動確認(rèn)。如果推出“不退不換”的門票,應(yīng)當(dāng)同時推出可退換門票,并且設(shè)置合理價格供消費(fèi)者自主選擇和公平交易。建議相關(guān)主管部門加強(qiáng)對演出票務(wù)市場的監(jiān)管,探索建立全國統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺,實(shí)時監(jiān)控演出票的來源和流向,推動演出票務(wù)交易公開透明,維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

佘 穎

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